Cuidar a los clientes hoy es más importante que nunca
Por: María José Calvimontes C. * 9 March, 2009
Hoy en Forbes.com el director ejecutivo de CMO Council, Donovan Neale-May, escribe acerca de la importancia de cuidar a los clientes. “La influencia del cliente y sus expectativas nunca han sido mayores que hoy, en un mundo ciberconectado las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mediante la web 2.0”, afirma. Y agrega que ya sea que los ejecutivos de marketing escuchen o no a los consumidores, los comentarios positivos y negativos se extienden muy rápidamente a través de Internet y sus múltiples canales: las comunidades, los blogs, los foros de discusión y las redes sociales.
Actualmente, según Neale-May, el prestigio de muchas empresas y marcas está en riesgo no tanto por fallas en la calidad de sus productos como por no escuchar y responder con prontitud a la retroalimentación, los problemas y las inquietudes de sus clientes. Escuchar y reaccionar ante esos planteamientos puede hacer una diferencia significativa en la percepción de la marca, en su posicionamiento, en la afinidad del cliente con ella y en la retención del mensaje que transmite.
En un entorno económico difícil, como el actual, el cuidado de los clientes se torna aún más importante para el éxito del negocio. “Casi siempre es más rentable mantener un cliente existente que adquirir uno nuevo, pero puede que hoy eso sea aún más cierto”, asegura Neale-May. “Sin embargo, las presiones financieras llevan a muchas empresas a no dudar en hacer reducciones de costos que pueden afectar negativamente a la experiencia del cliente. Aquellos que tienen la capacidad de vigilar de cerca la experiencia, lealtad y satisfacción (de los usuarios) y que han desarrollado una cultura que responde con rapidez a las necesidades y retos que los clientes plantean, están en mucho mejor posición para capear la recesión”, añade.
Los emprendedores que se encuentran en la etapa de puesta en marcha de sus negocios, deben cultivar desde el inicio el hábito de escuchar y analizar lo que sus clientes requieren y opinan, mejor aún si lo hacen en tiempo real, aprovechando el uso que puede darse a las herramientas sociales online, para de ese modo favorecer la percepción de la compañía como una organización adaptable, sensible y comprometida con los usuarios de sus servicios o con los consumidores de sus productos.
Como indica Neale-May, aquellos que efectivamente aprovechen la web para acercarse a los clientes “pueden multiplicar el poder de las comunicaciones orientadas al mercado y limitar la exposición al boca-a-boca negativo, en una época en la que la voz de los clientes es más potente y está magnificada por Internet”.
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